Siemens Healthineers Türkiye Servis Bölümü Direktörü Hacı Fırat Aksoy
“Pandemi sürecinde sahadan gelen taleplerin yüzde 65’ini uzaktan bağlantı yoluyla karşılayarak cihazların sürekli çalışır olmasını sağladık.”
Siemens Healthineers Türkiye, pandemi sürecinde müşterilerine kesintisiz destek sağlamak için dijital teknolojileri ve uzmanlığını birleştirerek kritik bir dönemde sağlık sektörü profesyonellerinin hastalarına en iyi hizmetin sunmasında önemli bir rol oynadı. Siemens Healthineers Türkiye Servis Bölümü’nün pandemi sürecinde müşterilerinin beklentilerine en iyi şekilde yanıt veren yenilikçi çözümlerini bölüm direktörü Hacı Fırat Aksoy’dan dinledik.
Siemens Healthineers Türkiye Servis Bölümü hakkında bilgi alabilir miyiz? Hangi alanlarda hizmet sunuyorsunuz?
Türkiye’deki servis organizasyonumuz, aynı zamanda Orta Doğu’da ve Avrupa’da yaklaşık 20’nin üzerinde ülkeye de hizmet veriyor. Operasyon merkezinde 16 bölge yetkilisi ile günde yüzlerce çağrı karşılanıyor. Müşterilerimizden gelen taleplerin dışında garanti ve bakım anlaşması yapılan cihaz parklarının planlı bakımları ve güncellemeleri de Servis Operasyon altındaki Servis Planlama Grubumuz tarafından planlanıyor ve gerçekleştiriliyor. Servis birimimiz yılda yaklaşık 60 bin çağrıya yanıt veriyor. Her yıl ortalama 3 bin 500 cihaz güncellemesi, 9 bin 500 bakım ve 400 yeni cihaz kurulumu yapılıyor. Cihazlara ilk müdahale Uzaktan Teknik Destek Merkezi’nde, sistemlere uzaktan bağlanılarak yapılıyor ve kayıt açıldıktan sonra ilk 10 dakika içerisinde arıza çözülüyor. Gelen taleplerin, yarısından fazlası sahaya gidilmeden çözülürken uzaktan çözülemeyen arızaların yüzde 70’i de ilk müdahalede çözülüyor ve teknik servis talebi açıldığında aynı gün içinde saha desteği sağlanabiliyor. Bu anlamda servis iş kolumuzla dünya standartlarının üzerinde bir performans sunuyoruz. Uzaktan Servis Merkezi Bölgesel Destek Merkezi (RSC-Regional Support Center) kapsamında “Follow the sun” (Güneşi takip et) sloganıyla, Türkiye de dahil olmak üzere her ülkede bir RSC noktası oluşturmayı hedefliyoruz. Tüm bu servis operasyonlarımız, beraberinde büyük bir veri de yaratıyor. Servis Bölümü olarak bu verileri faydaya dönüştüren çözümlerimizle de servis hizmetimizin kapsamını ve işlevini geliştirmeye devam ediyoruz.
Sağlık sektöründe verilerin, dijital ve inovatif teknolojilerin kullanımında Siemens Healthineers’ın önemli çözümlere imza attığını biliyoruz. Bunun servis tarafındaki yansıması nasıl oluyor? Az önce ifade ettiğiniz büyük veri ve kullanımına yönelik çözümlerinizden ve sunduğunuz dijital teknolojilerinizden bahseder misiniz?
Servis yaklaşımımızı geleneksel ve gelişmiş hizmetler olarak 2 ayrı kategoride sınıflandırabiliriz. Geleneksel olarak nitelendirdiklerimiz, planlı ve düzeltici bakımlar yoluyla cihazlarımızdan en yüksek performansın alınmasına yönelik servis hizmetlerimizi kapsıyor. Cihazların tüm hizmet ömrü boyunca otomatik sistem yazılımı güncellemeleri, yükseltmeleri ve donanım değişimlerini almasını sağlayan Gelişmiş Planlar (Advance Plans) ise Siemens Healthineers’ın dijital çağa yönelik hizmet kapsamını oluşturuyor. Sunduğumuz bu hizmetlerle cihazlarımızda verimliliği en üst düzeye yükseltirken; dijital ve kişisel desteğin akıllı kombinasyonu ile cihaz kullanımı ve iş akışının sorunsuz yürütülmesine destek oluyoruz. Gelişmiş Planlarla sunulan çeşitli deneyimlerin temelini güvenli SRS bağlantımız, PEPconnect ve teamplay platformlarımız oluşturuyor. Müşterilerimizin Siemens Healthineers ekipmanına ait performans ve bakım süreçlerini 7/24 yönetebilmesini sağlayan çevrimiçi platform teamplay Fleet, cihaza veya sisteme yönelik arızaların, performansın, açılan kayıtların, yedek parça taleplerinin görülebilmesini sağlıyor. teamplay Fleet üzerinden müşterilerimiz kendi bakım planlarını yapabiliyor, arıza kayıtlarını açabiliyor, cihazın çalışma sürelerini takip edebiliyor.
PEPconnect (Personalized Education Platform) platformumuzda hem laboratuvar hem görüntüleme için cihaz kullanıcıları ve diğer teknik personellere yönelik, 7/24 erişime açık binlerce online eğitim içeriği bulunuyor. Müşterilerimiz bu eğitimlere ücretsiz ulaşabiliyor. teamplay platformumuzda ise tercih eden müşterilerimiz, cihazlarının ve sistemlerinin çekim ve doz performanslarını, uygulanan protokolleri takip edebiliyor.
Diğer taraftan servis operasyonlarımızda oluşturduğumuz büyük veriyi işlemek için RPA (Robotik Proses Otomasyonu) teknolojisinden faydalanıyoruz. Bunun örneklerinden biri, Safety Queen adını verdiğimiz robot projemiz. Servis operasyonlarında kullanılan Safety Queen robot projesinde yapay zekâ ile bazı anahtar kelimeler kullanılarak hasta güvenliği ve çalışan güvenliği daha etkili bir şekilde takip ediliyor. Robot, veriyi işleyerek içinde güvenlikle ilgili kelimeler geçen servis raporlarını ayırıyor ve ilgili kişilere yapılması gereken bir şey olup olmadığı konusunda güvenlik uyarısında bulunuyor. Çok yüksek sayıdaki raporun robot tarafından incelenmesi, hem bu sürecin daha güvenli şekilde yapılmasını hem de çalışma saatinden tasarruf edilmesini sağlıyor. Bir başka projemiz olan Contract Master’da ise robot, manuel olarak imzalanan sözleşmeleri tanımlayarak, yapılması gereken bakım planlarını, sahaya gidilmesi gereken saatleri ilgili kişilere otomatik uyarılar halinde bildiriyor. Stres Ölçümü isimli bir diğer projemiz de bir arıza bir defada çözülmediğinde servis yetkililerine otomatik uyarı yapılmasını sağlıyor. Bu sistemle müşterilerin stres endeksi ölçülüyor. Bunların yanı sıra HelpLightning adlı dijital platformumuz sayesinde sahadaki bir mühendisimiz, telefon veya tableti ile uzaktaki bir uzman mühendisle sanki aynı ortamdaymışçasına çalışarak uzman mühendisin yaptığı tüm yönlendirmeleri ekranında görebiliyor. Bu da bilgi ve deneyimin, ekibimiz içinde hızlı ve çevrimiçi bir şekilde paylaşılmasına imkân veriyor.
Bu çözümleriniz, pandemi sürecindeki çalışmalarınızı nasıl etkiledi? Bu dönemde iş akışlarınızda önemli değişiklikler oldu mu?
Siemens Healthineers Türkiye’de pandeminin başladığı ilk günden itibaren en büyük öncelik çalışanların sağlığı için gerekli tüm önlemleri almak ve kritik önemi daha da artan tıbbi çözümlerin daha fazla insana hizmet verebilmesi için iş sürekliliğini sağlamak oldu. Ülkemizde COVID-19 pandemisinin başlangıcından bu yana hastalara en iyi tedavinin sunulmasını sağlayacak gelişmiş çözümlerimiz gibi servis desteğimizi de sunarak müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her an yanlarında olmaya devam ettik. Pandemi sürecinin özellikle ilk dönemlerinde hastanelerdeki rutin hasta işlemlerinde bir azalma söz konusu oldu. Bu azalmaya karşılık, özellikle acil girişi yapılan COVID-19 semptomları gösteren hastalara yönelik, Bilgisayarlı Tomografi ve Röntgen cihaz gruplarının kullanımında ciddi artış yaşandı. Bu zorlu süreçte özellikle hastalığın tespiti için tomografi ve röntgen cihazlarının sürekli çalışır durumda olması çok önemliydi. Dolayısıyla müşterilerimizin en kritik beklentisi de bu cihazlardaki servis ihtiyaçlarının hızlı şekilde karşılanmasıydı.
Siemens Healthineers Türkiye Servis Bölümü olarak bizim de en önemli önceliklerimizden biri cihazlarımızın kesintisiz hizmet sunması için hızlı bakım ve onarım sağlamak oldu. “Onsite to online” yani “sahadan çevrim içine” mottomuz ile uzaktan servis çözümlerine yönelik yatırımlarımız halihazırda uzun yıllardır devam ediyordu. Pandemi sürecinde, cihazlardaki problemlerin hatta olası arızaların uzaktan tespit edilebilmesi ve çözümlerimizin kesintisiz olarak çalışmaya devam etmesi, uzaktan bağlantının önemini ve bu alandaki yatırımlarımızın ne kadar gerekli olduğunu hem bizlere hem de müşterilerimize göstermiş oldu. Rakamlarla ifade etmek gerekirse, pandemi sürecinde sahadan gelen taleplerin yüzde 65’ini uzaktan bağlantı yoluyla karşılayarak cihazların sürekli çalışır durumda tutulmasını sağladık ve böylece müşterilerimizin en büyük beklentisine başarılı bir şekilde yanıt verdik.
Öte yandan, sağlık kurumlarında personellerin de birbirini yedeklemek durumunda kaldığı dönemlerde özellikle cihazın kullanımı hakkında kısıtlı bilgi veya deneyime sahip kullanıcıların, sağlık kuruluşundaki hasta işlemlerine kesintisiz bir şekilde devam edebilmeleri için uzaktan eğitim serilerini hayata geçirdik. Sistemlerimizin sahip olduğu ileri teknolojiler ve güçlü uzaktan erişim altyapısı, eğitim hizmetleri aşamasında kullanıcılarla, onların yanındaymışçasına çalışabilmemize imkân sağladı. Bu aşamada biz de edindiğimiz deneyimler çerçevesinde eğitim yaklaşımımızı sağlık profesyonellerinin ihtiyaç ve ilgilerine göre genişleterek servis portföyümüzde online eğitimlere geniş bir yer açtık.
Pandeminin özellikle ilk dönemlerinde, ithalat-ihracat süreçlerinde ve tedarik zincirleri üzerindeki baskının birçok süreçte aksamalara yol açtığını biliyoruz. Siz bu dönemde yedek parça ihtiyaçları, yeterli stok gibi kritik gerekliliklere nasıl yanıt verdiniz?
Bu dönemde olası yedek parça ihtiyaçları için lokal stok depomuzda ciddi anlamda artış yaparak yurt dışından parça ithalatı için vakit kaybetmeden müşterilerimize hızlı bir şekilde hizmet sunmayı başardık. Özellikle cihazların yedek parçaları ve X-ışını tüpleri için Türkiye stoklarımızı artırmamız, hızlı çözümler üretmemizi ve böylece müşterilerimizin taleplerine zamanında yanıt verebilmemizi sağladı. Az önce de ifade ettiğim gibi özellikle bilgisayarlı tomografi ve bazı röntgen sistemlerinde teşhisin laboratuvar test sistemlerinden daha kesin ve erken sonuç vermesi nedeniyle bu çözümlerin kullanımında yüksek oranda artışlar yaşandı. Bizden en büyük beklenti de bu yüksek kapasitenin yönetilmesinde yeterli ve hızlı destek sağlanmasıydı. Altyapımız ve teknik hizmetler performansımız sayesinde bu beklentileri başarıyla karşılayabildik.
Bu dönemdeki en büyük başarınız sizce ne oldu?
Siemens Healthineers Türkiye Servis Bölümü olarak, müşterilerimiz için güçlü ve güvenilir bir iş ortağı olduğumuzu bu dönemde bir kez daha gösterdiğimize inanıyoruz. Onlar bu süreçte yalnız olmadıklarını gördüler. Bu yaklaşımımızın, yaşanan son derece zorlu dönemde müşterilerimizin moral ve motivasyonlarına katkıda bulunduğunu düşünüyoruz. Ayrıca çalışanlarımız ve müşterilerimiz için pandemi önlemleriyle paralel ve son derece güvenli iş süreçleri sağlama çabalarımızın takdir edildiğini ve örnek alındığını görmek de bizleri mutlu ediyor. Sistemlerimizin uzaktan takibini, sistemlere ilk müdahalenin uzaktan yapılabilmesini sağlayan altyapımız uzun yıllardan bu yana kullanılıyordu. Ancak kurumların bilhassa pandemi etkisiyle uzaktan ve sanal çözümlere adaptasyon sürecinin hızlanmasıyla, servis desteğinde farklı yöntemlere ve yaklaşımlara yatkınlığın arttığını söyleyebiliriz. Özellikle seyahat kısıtlamaları, sosyal mesafe önlemleri gibi etkiler de göz önünde bulundurulduğunda, kurumların bu denli hızlı çözüm sunan durumları doğrudan deneyimlemesi, farklı hizmet yöntemlerine daha açık hale gelmeleri bakımından çok önemli bir etken oldu.
Bundan sonrası için iş yapış süreçlerinizde ne tür değişiklikler olacağını öngörüyorsunuz?
Az önce de belirttiğim gibi, uzun zamandır odağımızda olan dijitalleşmenin önemini yaşanan bu süreçte daha iyi anladık. Hazır olduğumuz uzaktan çalışma konseptini benimseme sürecimizin de buna bağlı olarak çok hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleşmesinin, COVID-19 salgını gibi sıra dışı bir dönemde dahi müşterilerimize verdiğimiz sözlerin ötesine geçen bir servis hizmeti sunabilmemizde önemli bir etkisi olduğunu düşünüyorum. Pandemi süreci başlar başlamaz, sanal ofis uygulamaları ve iş akışlarımızın uzaktan takibi ile hiçbir sürecimizi ve işimizi aksatmadan hizmet vermeye devam edebildik. Geliştirdiğimiz ve sunduğumuz yenilikçi çözümlerimizin sağladıkları kolaylıklara ve hıza bağlı olarak, pandemi kontrol altına alındıktan sonra da sağlık profesyonelleri tarafından tercih edilmeye devam edeceğini öngörüyoruz. Bu kapsamda dijital iş süreçleri oluşturmaya yönelik çalışmalarımız sürüyor. Müşterilerimize her zaman en iyisini sunmak için yeni konseptler geliştiriyoruz. Esnek çalışma ve iş geliştirme olanaklarımızla, bugüne kadar olduğu gibi bundan sonra da sağlık sektörünün beklentilerine en iyi şekilde yanıt sunmaya devam edeceğiz.